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Requisitos para la presentación de reclamos, recursos y quejas

Información sobre los requisitos de los reclamos

Los requisitos para la presentación de reclamos son los siguientes: 

  1. La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el reclamo. 
  2. Nombre y domicilio del reclamante. 
  3. Nombre completo del reclamante, Número del documento de identidad, domicilio legal y domicilio para realizar notificaciones, incluyendo correo electrónico, como canal optativo. 
  4. Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere, no obstante, de encontrarse en los supuestos indicados en el presente literal, se deberá considerar el reclamante cumplir con:
  1. Pretensión de acuerdo a lo indicado en el punto IV.I. del presente reglamento. 
  2. Fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión y ofrecimiento de pruebas del reclamo si las hubiera.
  3. Lugar, fecha y firma del reclamante. En caso de no saber firmar, bastará la huella digital. 

Para el caso de los reclamos vía telefónica, y/o por web se exceptúa el literal h) y para el cumplimiento del literal d) se otorga un plazo de dos (2) días para su cumplimiento, bajo el apercibimiento de considerarse como no presentado el reclamo en caso de incumplimiento en la subsanación de este requisito. 

Para el caso de reclamos vía correo electrónico, en caso inicialmente fueran considerados como sugerencias, bastará que el pasajero  indique frente a la respuesta que lo califica como tal, que desea que su correo electrónico sea tramitado como un reclamo.

Es obligación de los pasajeros realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposición del mismo.

Información sobre los requisitos de los recursos y quejas

El recurso de reconsideración deberá sustentarse con una nueva prueba. Este es opcional y su falta de presentación no impide el ejercicio del recurso de apelación.

El recurso de apelación corresponde cuando se sustenta en una diferente interpretación de las pruebas producidas o cuando se trate de cuestiones de puro derecho, o se sustente en una nulidad; o, cuando teniendo una nueva prueba, no se opte por el recurso de reconsideración.

La queja puede ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento, por defectos en la tramitación del expediente y, en especial: 

a) Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del procedimiento; 

b) Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación y/o reconsideración; y, 

c) Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en contravención a lo dispuesto por las normas aplicables.

Todo escrito de recursos (apelación y reconsideración) y quejas que se presenten ante la Concesionaria debe contener lo siguiente:

 1. Nombres y apellidos completos, domicilio y número de Documento Nacional de Identidad o carné de extranjería, y en su caso, la calidad de representante y de la persona a quien represente. En el caso de persona jurídica, es obligatorio presentar la información del representante legal y remitir copia simple de los poderes con los que cuenta, lo cual solo debe realizarse en caso de no haber proporcionado esta información previamente durante el procedimiento.

 2. La expresión concreta de lo pedido, los fundamentos de hecho que lo apoye y, cuando le sea posible, los de derecho.

3. Lugar, fecha, firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido.

4. En el caso del recurso de reconsideración, el escrito deberá dirigirse a la Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente de la Concesionaria. En el caso del recurso de apelación, el escrito debe ser dirigido a la Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente de la Concesionaria a fin de que éste lo eleve al Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN. 

La queja debe ser dirigida al Tribunal de Solución de Controversias. En caso esta última se presente ante Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente de la Concesionaria, ésta la remitirá al Tribunal de Solución de Controversias.

5. La relación de los documentos y anexos que acompaña.

6.. La identificación del expediente de la materia.

7. La indicación de la dirección a donde se desea que se realice las notificaciones, en caso ésta sea distinta de la indicada en el numeral 1.