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Procedimiento para interponer Reclamos y Recursos:

Los Reclamos pueden ser presentados ante la empresa, en adelante EL “Concesionario”, a través de cualquiera de los siguientes canales haciendo clic Aquí.

La presentación del Reclamo o Recurso Impugnatorio es gratuita, de conformidad con lo dispuesto en el punto Vlll.1 del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 030-2018-CD-OSITRAN del 12 de noviembre de 2018), en adelante el Reglamento.

Los Reclamos deben ser interpuestos dentro de los 60 días hábiles de ocurridos los hechos que dan lugar al reclamo o de que éstos sean conocidos.

Los Reclamos se resuelven solo por las materias de reclamos indicados en el literal IV.1 del Reglamento. 

Si el pasajero reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos señalados se le otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsanado, se tendrá por no presentado el reclamo declarándolo inadmisible, esta decisión puede ser objeto de Queja por parte del Usuario. El Concesionario devolverá a solicitud del Usuario, de ser el caso, los documentos que presentó. La custodia de los documentos será de un máximo de 60 días hábiles, contados a partir del vencimiento del plazo de subsanación.

Se recibe el reclamo y el Concesionario tiene la potestad de poder responderlos en un plazo de 15 días de recibido o hasta 30 días mediante decisión motivada (solo en aquellos reclamos que sean considerados particularmente complejos). De no remitir pronunciamiento dentro del plazo antes mencionado, aplica silencio positivo.

La Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente del Concesionario prepara la resolución del reclamo y notifica la resolución al pasajero, a través del medio solicitado a elección del pasajero.

Todos los expedientes de resolución de los Reclamos son administrados por la mencionada Gerencia. 

En caso el pasajero no se encuentre conforme con la resolución del reclamo procederá a interponer Recurso de Reconsideración y/o Apelación de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento.

Procedimiento para interponer Recursos

Una vez notificada la decisión del Concesionario, se podrá interponer Recurso de Reconsideración o Apelación dentro de los 15 días hábiles siguientes de notificada la resolución. 

El Recurso de Reconsideración será presentado por el pasajero ante Ia Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente de la Concesionario y deberá sustentarse con una nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide que el pasajero interponga el Recurso de Apelación correspondiente. El Recurso de Reconsideración es resuelto por la Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente de la Concesionaria dentro de los 15 días hábiles siguientes. De no pronunciarse dentro del plazo, aplica silencio positivo.

En el caso del Recurso de Apelación, éste es elevado por Gerencia de Relaciones Institucionales y Servicio al Cliente de la Concesionaria al Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, adjuntando la posición de la Gerencia sobre el recurso. El Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN debe resolver el Recurso de Apelación dentro de los 30 días hábiles siguientes.